CRM'in yeni dönemi: Veri tutan değil, karar veren sistemler
· Cumhuriyet
Türkiye’de CRM kullanımı yüzde 12’de kalırken yapay zekâ, müşteri yönetimini kayıt sisteminden karar mekanizmasına taşıyor.
Bütün Cumhuriyet arşivi her yerde ve her an yanınızda! İster telefondan, ister bilgisayardan. Cumhuriyet Arşiv 1930 Yılından Bugüne 5.485.115+ Haber Kupürü App Store Google Play 50 BİN + İndirme Size En Uygun Paketi Seçin 4.5 değerlendirme Abonelik Seçeneklerini İnceleyin Edebiyatın. Kültürün Nabzı Kitap dünyasına açılan kapınızı aralayın! En sevdiğiniz kitapları indirimli fiyatlarla keşfedin ve hayal gücünüzü genişletin.
CRM sistemleri devreye girdiğinde müşteri takibinin nerede aksadığı, fırsatların hangi aşamada kaybedildiği ve ekiplerin performansı ölçülebilir hâle geliyor. Bu nedenle projelerin başarısını yalnızca yazılım seçimi değil; süreçlerin nasıl tasarlandığı, verinin hangi yapıda toplandığı. Bu nedenle projelerin başarısını yalnızca yazılım seçimi değil; süreçlerin nasıl tasarlandığı, verinin hangi yapıda toplandığı ve çalışanların sistemi günlük iş akışına ne ölçüde dahil ettiği belirliyor. İsa Demirci, "CRM'in zor tarafı yazılımdan çok getirdiği şeffaflık ve çalışma biçimindeki değişim. Sistem devreye girdiğinde şirketin görünmeyen tarafları görünür oluyor; takiplerin nerede aksadığı, fırsatların neden kaybedildiği ve performansın nasıl dağıldığı ölçülebiliyor. Yapay zekâ bu ihtiyacı azaltmayacak; tam tersine doğru kurulmuş süreçleri ve temiz veriyi daha kritik hâle getirecek. Sistem yanlış veya eksik veriyle besleniyorsa yapay zekânın üreteceği öneri de aynı ölçüde sorunlu olacaktır. Bu nedenle başarılı bir CRM projesi teknik kurulumdan önce doğru süreç tasarımı, sonrasında ise gerçek kullanıcı adaptasyonu gerektiriyor" ifadelerini kullandı. Eksenium, bu yaklaşım doğrultusunda canlıya geçiş sonrasında altı ay boyunca birebir destek vererek yalnızca sistemin teknik çalışmasını değil, ekiplerin kullanım alışkanlıklarını. Süreç adaptasyonunu da takip ediyor.
Bu dönüşümün belirgin biçimde görüldüğü alanlardan biri sağlık turizmi. Çok dilli, çok kanallı ve çoğu zaman haftalar ya da aylar süren hasta yolculuğunun ilk temastan tedavi sonrasına kadar tek yapı altında yönetilmesi. CRM'i basit bir hasta listesinin ötesine taşıyor. Eksenium, iki ülkede faaliyet gösteren bir diş kliniği için küresel bulut tabanlı iş yazılımları platformu Zoho'nun CRM altyapısı üzerinde geliştirdiği sistemde diş şeması üzerinden tedavi planlamasını, kliniğin kendi fiyat kataloğunu. Eksenium, iki ülkede faaliyet gösteren bir diş kliniği için küresel bulut tabanlı iş yazılımları platformu Zoho'nun CRM altyapısı üzerinde geliştirdiği sistemde diş şeması üzerinden tedavi planlamasını, kliniğin kendi fiyat kataloğunu ve hastanın kendi dilinde tedavi planı oluşturulmasını aynı yapıda birleştirdi. Projede 34 iş akışı ve 15 özel fonksiyon ile manuel takip ve raporlama süreçleri otomasyona taşındı. Farklı ülkelerde yedi şubeyle faaliyet gösteren başka bir klinik grubunda ise gelen talepler, teklifler, tahsilatlar, çalışan performansı. Farklı ülkelerde yedi şubeyle faaliyet gösteren başka bir klinik grubunda ise gelen talepler, teklifler, tahsilatlar, çalışan performansı ve şube sonuçları tek CRM hesabında toplandı. Farklı para birimlerindeki sonuçların ortak yapıda karşılaştırılabildiği sistem yaklaşık iki buçuk yıldır aktif olarak kullanılıyor. Yurt dışındaki satış ekibi için CRM eğitimi ekibin kendi dilinde hazırlanarak sistemin şube genelinde benimsenmesi sağlandı. Eksenium, Zoho'nun üzerine kendi teknoloji katmanlarını geliştiriyor Eksenium'un çalışmaları standart CRM kurulumu ve konfigürasyonuyla sınırlı kalmıyor. Şirket, Zoho altyapısı üzerinde kurumlara özel fonksiyonlar, CRM ekranının içinde çalışan arayüzler. Şirket, Zoho altyapısı üzerinde kurumlara özel fonksiyonlar, CRM ekranının içinde çalışan arayüzler ve sunucusuz uygulamalar geliştirirken; kurulumların sağlık kontrolü, iş akışlarının yönetimi ve geliştirilen kodların izlenmesi gibi ihtiyaçlar için kendi araçlarını da oluşturuyor. Bu yaklaşım, CRM'i hazır bir yazılımın şirket içine kurulmasından ziyade, kurumun çalışma biçimine göre genişletilebilen bir teknoloji altyapısı olarak konumlandırıyor. Böylece standart platformun karşılamadığı sektörel veya şirkete özel süreçler, aynı ekosistem içinde geliştirilen yeni teknoloji katmanlarıyla yönetilebiliyor. İsa Demirci'nin Zoho ekosistemindeki yaklaşık 10 yıllık deneyimi üzerine konumlanan ve 2023'ten bu yana Zoho Authorized Partner olarak faaliyet gösteren Eksenium, bugüne kadar Türkiye, Hollanda, Sırbistan, Bosna Hersek ve Polonya'da 30'un üzerinde proje gerçekleştirdi. Polonya'da 30'un üzerinde proje gerçekleştirdi. Şirketin 14 Zoho uygulamasında yetkinliği bulunurken müşteri projeleri ve kendi geliştirdiği araçlarla birlikte 13 özel çözüm ve entegrasyon hayata geçirildi. Eksenium, kurulumlarında standart olarak canlıya geçiş sonrası altı ay birebir destek veriyor.
Yeni nesil kurumsal yapay zekâ uygulamalarında asıl değer, şirketlerin yıllar içinde oluşturduğu satış, teklif, müşteri ve operasyon verisinin anlamlandırılabilmesinden doğuyor. Üç yıllık satış geçmişinin hangi müşterilerin neden kaybedildiğini, hangi satış süreçlerinin yavaşladığını veya hangi fırsatların önceliklendirilmesi gerektiğini gösterebilmesi. CRM'i raporlama aracından karar destek sistemine taşıyor. Ancak bunun için verinin ilk günden itibaren doğru yapıda toplanması gerekiyor. Eksik, dağınık veya yanlış sınıflandırılmış veri yalnızca mevcut raporlamayı değil. Eksik, dağınık veya yanlış sınıflandırılmış veri yalnızca mevcut raporlamayı değil, gelecekte bu veri üzerinden çalışacak yapay zekâ sistemlerinin üreteceği sonuçları da doğrudan etkiliyor. Eksenium önümüzdeki dönemde Türkiye'de tekrar eden sektörel ihtiyaçlar ve yerel iş akışları için geliştirdiği çözümleri yeniden kullanılabilir ürünlere dönüştürmeyi; Zoho Marketplace'e yönelik eklentilerini. Zoho Catalyst tabanlı uygulama geliştirme çalışmalarını genişletmeyi hedefliyor.